Assistance voyage au Brésil : que faire en cas de problème

En bref

Les urgences d’abord

Si la vie, la santé ou les biens de quelqu’un sont menacés en ce moment même, appelez les secours. Vous nous écrirez ensuite.

Tout le reste (papiers, déclaration à la police, médecin, bagages, réservation annulée) se règle étape par étape. Pour chaque cas ci-dessous, vous trouverez ce que vous devez faire et ce que nous prenons en charge.

Passeport perdu ou volé

Ce que vous devez faire :

1. Déclarez la perte ou le vol à la police et gardez la déclaration : votre consulat, votre banque et votre assureur vous la demanderont.
2. Si vos cartes étaient rangées avec le passeport, appelez votre banque.
3. Contactez l’ambassade ou le consulat de votre pays et demandez un document de voyage d’urgence. Les conditions et les horaires varient d’un pays à l’autre : vérifiez-les sur le site du consulat.

Si vous devez prendre l’avion pour une autre ville afin de rejoindre les services consulaires, le FCDO britannique indique que les voyageurs britanniques dont le passeport a été volé peuvent prendre des vols intérieurs au Brésil avec une autre pièce d’identité valide avec photo ou une déclaration de police. Renseignez-vous auprès de la compagnie aérienne avant d’acheter le billet.

Ce que nous faisons : nous trouvons un interprète et quelqu’un pour vous accompagner à la police, nous vous aidons à prendre rendez-vous au consulat et nous réorganisons les journées perdues en démarches. Si vous devez aller à Brasília ou à São Paulo, nous y réservons les transferts et l’hôtel.

En cas de vol

Il vous faudra une déclaration de police pour le consulat, la banque et votre assureur. En portugais, c’est le Boletim de Ocorrência ; dans l’État de Rio de Janeiro, on dit le plus souvent Registro de Ocorrência. La mairie de Rio (Prefeitura do Rio) conseille aux visiteurs étrangers de la faire à la DEAT, le commissariat de la police touristique, Avenida Afrânio de Melo Franco, 159, Leblon. Les sources officielles donnent des numéros de téléphone différents pour ce commissariat, nous n’en publions donc aucun : nous l’appelons nous-mêmes et, si besoin, nous vous y accompagnons.

Après la déclaration :

• faites opposition sur vos cartes auprès de votre banque ;
• si votre téléphone a disparu, faites bloquer la carte SIM par votre opérateur et changez les mots de passe de votre e-mail et de vos messageries ;
• gardez une copie de la déclaration pour votre assureur.

De notre côté : un passage à la DEAT avec un interprète, la liste des objets disparus en portugais et de l’aide pour une nouvelle carte SIM ou eSIM (voir eSIM et carte SIM au Brésil). Les visites et les transferts prévus le jour perdu sont déplacés selon nos règles habituelles de modification.

En cas de maladie

En cas d’urgence, appelez immédiatement le 192 (SAMU).

Sinon :

• Si vous avez une assurance voyage, appelez d’abord la ligne 24 h sur 24 de votre assureur et suivez ses instructions. Le FCDO conseille de contacter rapidement l’assureur si vous êtes orienté vers un établissement médical.
• Les hôpitaux privés ne vous admettront pas sans preuve que vous avez assez d’argent ou une assurance pour couvrir les soins (FCDO).
• Les ressortissants étrangers ont droit aux soins d’urgence dans les hôpitaux publics, que le FCDO décrit comme saturés dans les grandes villes.

Nous vous indiquons des cliniques privées près de votre hébergement, trouvons un interprète pour le rendez-vous, réservons une voiture pour l’aller et le retour et décalons le programme des jours suivants. Nous ne donnons pas d’avis médical et ne touchons aucune commission de la part des cliniques : c’est vous ou votre assureur qui payez les soins. Vaccins et assurance avant le départ : vaccins et santé au Brésil.

Bagages, réservations, interprète, argent

Votre valise n’est pas arrivée

Allez au comptoir de la compagnie aérienne avant de quitter l’aéroport et faites une déclaration d’irrégularité de bagage (Relatório de Irregularidade de Bagagem, RIB). Gardez le numéro du dossier et l’étiquette du bagage. Nous écrivons à la compagnie, suivons le dossier, organisons la livraison à votre hôtel et vous indiquons où acheter ce qu’il vous faut en attendant.

Une réservation tombe à l’eau

Si vous avez réservé par notre intermédiaire et que la prestation n’a pas lieu par la faute du prestataire ou la nôtre, nous trouvons un remplaçant. S’il n’y en a pas, nous remboursons l’acompte en totalité. Si vous aviez réservé vous-même, nous pouvons trouver un hébergement ou un transfert et vous envoyer les conditions avant que vous donniez votre accord.

Il vous faut un interprète tout de suite

Pharmacie, police, discussion avec votre propriétaire, comptoir de location de voitures : nous trouvons un interprète qui parle portugais et votre langue, et nous convenons tout de suite de la formule.

Problèmes de carte ou d’argent

Seule votre banque peut les régler. Si une carte est bloquée, perdue ou débitée à tort, appelez la banque ou passez par son application sans attendre. Le FCDO conseille de ne pas quitter la carte des yeux, de vérifier le montant sur le terminal avant de payer et de demander un reçu. Notez le numéro de la banque joignable depuis l’étranger et gardez-le ailleurs qu’avec la carte.

Conseils officiels aux voyageurs

Le département d’État américain classe le Brésil au niveau 2, « Exercise increased caution » (prudence accrue), dans son avis du 31 août 2026. Le gouvernement du Canada recommande une grande prudence, avec des avertissements régionaux (14 octobre 2026). La page du FCDO britannique a été mise à jour le 29 septembre 2026. France Diplomatie (Conseils aux voyageurs : Brésil, sécurité, mise à jour du 15 septembre 2026) place Rio de Janeiro en « zone de vigilance renforcée » ; ses zones rouges et orange sont des régions frontalières, et le ministère invite les voyageurs à s’inscrire sur Fil d’Ariane. Lisez les pages complètes grâce aux liens des sources ; pour les conseils pratiques, voir notre page sécurité à Rio de Janeiro.

Ce qu’il faut nous indiquer dans votre demande

• commencez le message par « Urgent » ;
• où vous êtes en ce moment (ville, quartier, hôtel) ;
• ce qui s’est passé, en une ou deux lignes ;
• votre numéro de réservation, si vous avez réservé avec nous ;
• ce dont vous avez besoin en priorité : interprète, accompagnement, médecin, nouvelle réservation ;
• le meilleur moyen de vous joindre si vous n’avez plus de téléphone (e-mail, numéro d’un compagnon de voyage).

Comment nous joindre

• Un membre de l’équipe vous répond le même jour ouvré, de 8 h à 20 h, heure de Rio.
• Vous pouvez écrire à toute heure. Les messages envoyés après 20 h sont lus le matin : la nuit, appelez le 190, le 192 ou le 193 si la vie ou la santé de quelqu’un est en danger.
• Nos canaux de contact sont sur la page contact.

Ce que nous prenons en charge. Nous vous disons où aller et organisons un accompagnement : à la police, au consulat, dans une clinique ou auprès de la compagnie aérienne. Nous trouvons un interprète, réorganisons hébergement, transferts et visites, et vous tenons au courant. Nous ne remplaçons ni les services d’urgence, ni votre banque, ni votre assureur, ni votre consulat. Acompte, modifications et remplacements : voir comment nous travaillons.