Comment nous travaillons

En bref

De la demande au départ

1. Vous nous écrivez sur WhatsApp, Telegram ou par e-mail. La page contact indique ce qu’il faut préciser.
2. Un membre de l’équipe vous répond le même jour ouvré et vous pose des questions si un point de la demande n’est pas clair.
3. Sous 24 heures, nous vous envoyons une proposition avec le programme, le prix et les conditions.
4. Vous confirmez et versez notre acompte selon les modalités de la proposition. Pour les groupes et les agences, les conditions et l’échéancier de paiement figurent dans la proposition.
5. Nous réservons les prestataires et vous transmettons leurs coordonnées.
6. Pendant le voyage, vous avez un seul interlocuteur dans notre équipe : il coordonne les prestataires et gère les changements.

Horaires et délais de réponse

Nous travaillons de 8 h à 20 h, heure de Rio de Janeiro. Vous pouvez nous écrire à toute heure ; les messages arrivés après 20 h reçoivent une réponse le lendemain matin. Un membre de l’équipe vous répond le même jour ouvré, et la proposition arrive dans les 24 heures suivant la demande. Écrivez-nous en français : nous vous répondons en français, et notre équipe travaille aussi en anglais, en espagnol et en portugais. Pour les groupes, nous trouvons un guide qui parle la langue du groupe, et nous la confirmons dans la proposition.

Pendant le voyage, écrivez à votre interlocuteur dans l’équipe pour tout ce qui concerne les services : un vol en retard, un changement de programme, un problème de véhicule. En cas d’urgence, appelez d’abord les numéros d’urgence brésiliens (ils figurent sur la page contact), puis prévenez-nous.

Ce que contient une proposition

• Le programme, jour par jour pour un voyage ou étape par étape pour un service unique.
• Ce que comprend chaque service, et ce qu’il ne comprend pas.
• Les véhicules et la capacité de chacun.
• Les langues dans lesquelles travaillent les guides.
• Le prix, le montant de notre acompte, et comment et quand le reste est réglé.
• Le mode de paiement de l’acompte.
• Les conditions d’annulation et de modification.

Acompte et paiement

Ce site ne propose pas de paiement en ligne. À la réservation, vous versez à Vela Brasil un acompte égal à notre commission sur la réservation ; la proposition en indique le montant et le mode de paiement. Vous réglez le reste du prix au prestataire, comme le prévoit la proposition.

Annulations et modifications pour les services individuels

Groupes et agences de voyages

Pour les groupes et les agences, les conditions et le paiement figurent dans la proposition, et vous ne payez rien avant de confirmer. La proposition précise l’acompte, l’échéancier de paiement et les conditions d’annulation propres à ce programme. Pour le réveillon du Nouvel An et le carnaval, notre acompte n’est pas remboursable une fois la réservation confirmée.

Si un prestataire fait défaut

Si un guide, un chauffeur ou un autre prestataire ne peut pas assurer un service confirmé, nous cherchons un remplaçant du même type. Si nous n’en trouvons pas, nous remboursons intégralement notre acompte. La règle est la même quand la défaillance vient de nous.

La vérification des prestataires

Avant qu’un prestataire ne travaille avec nos clients, nous examinons :

• le registre Cadastur, pour les prestataires qui sont tenus d’y figurer ;
• les avis de leurs anciens clients ;
• leurs réalisations : programmes passés, photos, véhicules ;
• les langues dans lesquelles travaille un guide ;
• une prestation test, réalisée avant la première réservation avec nos clients.

Le Cadastur est le registre des prestataires de services touristiques tenu par le ministère du Tourisme du Brésil. L’inscription est gratuite. Elle est obligatoire, entre autres, pour les agences de voyages, les entreprises de transport touristique et les hébergements, et les guides de tourisme en ont besoin pour exercer légalement.

Les données que nous transmettons aux prestataires

Nous ne transmettons à un prestataire que ce dont il a besoin pour assurer le service, et seulement après la confirmation de votre réservation. Pour un transfert, il s’agit en général du nom du groupe ou de son responsable, du nombre de personnes, des numéros et horaires de vol, des adresses de prise en charge et des bagages. Pour un guide, ce sont la taille du groupe, la langue, les points de rendez-vous et les besoins qui influent sur le programme, comme une mobilité réduite. Nous ne communiquons ni vos coordonnées de paiement ni les documents dont le service n’a pas besoin.

Notre commission

Notre commission est déjà incluse dans le prix de la proposition. L’acompte que vous nous versez correspond à cette commission, et le prestataire reçoit le reste.